WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 9 |

Таблица Тип процессов Отличительные признаки - через них проходит основная продукция (услуги), Основные - добавляют ценность продукту, - результат получает внешний потребитель Обеспечивающие - не касаются основной продукции (услуги), - добавляют продукции стоимость, - результат получают внутренние потребители Процессы менеджмента - результатом является деятельность всей организации, - результаты получают все заинтересованные стороны Не все процессы организации, даже основные, оказывают одинаковое влияние на успех организации в конкретных рыночных условиях. В связи с этим отдельные органи- зации выделяют ключевые процессы, оказывающие наибольшее (даже решающее) воздействие на достижение главных целей организации. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность потребителей, акционерную стоимость организации, увеличение продаж, расширение рынка реализа- ции продукции, уменьшение издержек и др. Ранжирование ключевых процессов можно производить на основе анализа факторов, влияющих на результативность процессов.

Одновременно с ключевыми процессами можно выделить и критические процес- сы, ненадлежащее выполнение которых может представлять фактическую или потенци- альную опасность для обеспечения качества продукции. По разным причинам в число критических процессов может попасть любой процесс. Выявление критических процес- сов осуществляется в ходе текущей деятельности или по результатам аудита. Следует отметить, что если ключевые процессы отражают внешние по отношению к организа- ции воздействия, то критические процессы являются отражением внутренних воздейст- вий.

Отдельного рассмотрения заслуживают классификация процессов СМК (системы менеджмента качества). Согласно ИСО 9001:2000 организация для поддержания СМК в рабочем состоянии должна:

- определить процессы, необходимые для СМК, - определить последовательность и взаимодействие этих процессов, - определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно- сти, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами, - принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатови постоянного улучшения процессов и т. д.

Следует обратить внимание, что кроме важнейших категорий процессов СМК (про- цессы высшего руководства, процессы управления ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и процессы измерения, анализа и улучшения), в разделе 4 ИСО 9001:2000 предусмотрены процессы управления документацией и управление записями.

Для обеспечения постоянного улучшения СМК можно предложить разработать и внедрить дополнительные процессы:

- планирование, организация и внесение изменений в СМК, - анализ со стороны руководства, - анализ данных, _ постоянное улучшение.

3. ИДЕНТИФИК АЦИЯ ПРОЦЕССОВ Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опо- знать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реаль- ному объекту - оригиналу.

Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, графического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процессах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения [17].

Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формализован- ных моделей, отражающих последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть представлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более простыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.

Идеальной же идентификацией процесса является создание его математической модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных параметров и учитываю- щей все определяющие условия.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Пре- имущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления - использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 9).

- знак начала и завершения процесс альтернативн ый процесс - типовой процесс решение данные - документ документы - узел, контрольная точка - переход на следующую страницу На рис. 10 приведена блок-схема процесса принятия ре шения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части - методы решения.

При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис.

11) для обозначения действий использованы символы.

Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок- схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 12).

Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 13. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами: 1.0, 2.0 и т. д. [3]. В этом обозначении первая цифра - номер опера- ции, а вторая - номер уровня управления. Декомпозиция (более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции 3.0 приведена на рис. 14.



Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов приме- няются диаграммы потока процесса.

Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 15 отображена диаграмма хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.

На рис. 16 приведено более обстоятельное описание процесса с применени- ем диаграммы хода процесса [17]. Для более четкого пояснения рядом с диа- граммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.

Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько по- следовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 17 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, та к и поток информации о заказах.

Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алго- ритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 18 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.

Что служит источником процессов в организации (предприятии) Откуда они берутся и как возникают Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.

Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, междуна- родные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.

Можно отметить, что государство выступает в качестве одной из заинтере- сованных сторон в любом случае: как собиратель налогов, как регулятор обще- ственных отношений, как гарант безопасности [1, 2].

Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель.

Он платит за продукцию и услуги, обеспечивая тем самым организацию средст- вами к существованию и возможностью дальнейшего ее развития. В стандартах качества удовлетворение потребителя поставлено как высший приоритет Рис. 10. Блок-схема принятия решения Рис. И. Блок-схема процесса поставки [3] Рис. 13. Блок-схема многоуровневого процесса Рис. 15. Диаграмма потока процессов: 1 - начало (конец), 2 - технологические операции, 3 - контроль, 4 - транспортировка в другой цех, 5 - документ на готовое изделие, 6 - хранение, 7 - электронная копия документа, 8 - банк данных [16] Рис. 16. Диаграмма хода процесса [17] Рис. 17. Карта взаимосвязей [3] Практически нет ни одной организации, связанной с производством про- дукции и услуг, которая не работала бы с поставщиками. Не случайно важность взаимовыгодных отношений с поставщиками отмечена в принципах менедж- мента качества при разработке стандартов ИСО 9000:2000.

Не всегда должное внимание уделяется конкурентам, как заинтересованной стороне. В подавляющем числе случаев отношения с конкурентами носят непримиримый характер. Но следует отметить, что за рубежом в последние годы все более развивается партнерский бенчмаркинг, который основан на партнерских отношени ях с конкурента ми на взаи мовыгодных условиях (в равной степени делятся производственными секретами).

Исключительно важны взаимоотношения руководства и персонала органи- зации. Процессы менеджмента на всех уровнях иерархии организации опреде- ляют климат отношений в коллективе и коренным образом влияют на эффек- тивность труда.

Рис. 18. Алгоритм процедуры проведения внутреннего аудита системы качества:

1 - проведение вводного совещания; 9 - разработка корректирующих действий;

2 - осуществление аудита; 10 - устранение причин несоответствия;

3 - проведение заключительного совещания; 11 - инспекционный контроль;

4 - составление отчета об аудите; 12 - регистрация корректирующих действий;

5 - представление отчета на утверждение; 13 - информирование заинтересованных лиц 6 - доработка отчета; об устранении несоответствий;

7 - рассылка отчета заинтересованным лицам; 14 - оформление дела об аудите [16] 8 - регистрация результатов аудита;

4. ОПИСА НИЕ ПРОЦЕСС ОВ Каждая организация, как это предусмотрено ИСО 9001:2000, должна сфор- мировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

- какие процессы есть или нужны для организации, - как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования, - какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомога- тельную и т. д.

Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания.

Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопро- сом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базировать- ся на процессном подходе [1]. Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.

Первая группа - вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:

- какие процессы нужны для СМК, - кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние), - какие требования этих потребителей, - кто владелец данного процесса, - есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсор- синг), - какие входы и выходы данного процесса.





Вторая группа - вопросы, которые определяют последовательность и взаи- модействие процессов:

- каков общий поток процессов, - как они идентифицируются, - каков канал связи между процессами, - какую документацию надо сделать.

Третья группа - процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:

- какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса, - каковы критерии мониторинга, измерений и анализа, - как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизнен- ного цикла продукции, каковы экономические показатели (затраты, время, потери и пр.), какие методы годятся для сбора данных.

Четвертая группа - вопросы, связанные с ресурсами и информацией:

какие ресурсы нужны для каждого процесса, каковы каналы коммуникации, как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе, как обеспечить обратную связь, какие данные надо собирать, какие записи надо поддерживать.

Пятая группа - вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анали- зом:

как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процессов, удовлетворенность потребителей), какие измерения нужны, как лучше всего проанализировать собранную информацию (статисти- ческие методы), что покажут результаты такого анализа.

Шестая группа - вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием:

как можно улучшить данный процесс, какие нужны корректирующие или предупреждающие действия, внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия, эффективны ли они.

Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разде- лить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характери- стик процесса зафиксируем в карте процесса:

1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).

2. Код процесса.

3. Определение процесса (формулировка, раскрывающа я сущность и ос- новное содержание процесса).

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении про- цесса).

7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).

8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступаю- щие в процесс извне и подлежащие преобразованию).

9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).

10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и ин- формационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).

11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики - источ- ники входов рассматриваемого процесса).

12. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего проис- хождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процес- са).

13. Измеряе мые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю).

14. Показатели результативности процесса (отражающие степень соот- ветствия фактических результатов процесса запланированным).

15. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между дос- тигнутыми результатами и использованными ресурсами).

Отдельные позиции карты процесса требуют более детального рассмотре- ния.

Рассмотрим позиции 5, 14, 15.

Владелец процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда про- цесса характеризуется определенным составом ролей его участников. В основе эффективности управляемости процесса лежит выбор (назначение) его владель- ца и наделение его необходимыми полномочиями в рамках выделенных требо- ваний к процессу.

Владелец процесса - должностное лицо, несущее ответственность за орга- низацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Можно, с учетом мнений отдельных авторов публикаций, выделить ряд основных качеств, характеризующих владельца процесса [23, 42]. Рассмотрим эти качества.

а) Владелец процесса должен глубоко понимать и знать процесс. Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из работников организа- ции, который в настоящее вре мя руководит или курирует один из ключевых участков процесса.

б) Владелец должен уметь влиять на людей и содействовать изменениям, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, являться профессионалом в рассматрива емой сфере де ятельности, способным ре ша ть конфликтные ситуации.

в) Имет ь коммуникабельные способности и качества лидера перемен. Це- нить труд коллектива, ка к свой труд. Уметь делиться полномочиями и побуж- дать к действию работников.

г) Любить свое дело и вызывать энтузиазм в работе подчиненных. Видеть свой процесс не только в границах, отведенных документацией, но и за преде- лами границ с целью решения проблем на стыках процессов.

д) Находить и создавать моральные мотивации к труду у участников про- цесса. Совершенствовать методы вознаграждения за счет инновационных стимулов.

е) Непрерывно совершенствовать процесс. Создавать кружки качества и го- ризонтальные творческие бригады для постановки и решения проблем.

ж) Организовать разработку документированных процедур по управлению качеством процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа устойчиво- сти и управляемости процесса.

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 9 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.