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1. Die Angestellte der Botschaft Russlands wird vom Redakteur der Zeitung Frankfurter Allgemeine gebeten, beim ersten Sekretr der Botschaft anzufragen, ob er ein Interview fr die Zeitung gewhren kann. Der Sekretr ist aber im Augenblick nicht im Hause. Der Redakteur hinterlsst seine Telefonnummer und erwartet den Anruf des ersten Sekretrs der Botschaft.

2. Herr P. ist mit seinem Geschftspartner zu einer Unterredung verabredet, aber er muss dringend verreisen. Er telefoniert mit Herrn N. und erfhrt vom Anrufbeantworter, dass Herr N. abwesend ist. Dann lsst er seinen Sekretr per Telefon Herrn N. Folgendes ausrichten: er bittet ihn um Entschuldigung, denn er kann die festgelegte Zeit nicht Herrn N. spter einhalten. Er mchte anrufen.

Aufgabe Arbeit mit Rollenkarten Lesen Sie die Rollenkarten. berlegen Sie sich einen Augenblick, welche Redemittel aus der unten stehenden Redemittelliste in Frage kommen. Improvisieren Sie dann das Telefongesprch! Sitzen Sie mit dem Rcken zueinander.

I. Partner A Partner B Sie sind Mitarbeiter/in der Firma M&C. Sie Sie sind Mitarbeiter/in der Firma Atris. Sie rufen bei der Firma Atris an und mchten sind der/die Nachfolger/in von Herrn eine Preisliste. Bisher haben Sie immer mit Mller. Er hat vor kurzem gekndigt.

Herrn Mller (Versand) gesprochen.

II. Partner B Partner A Sie sind die Frau von Herrn Ritter. Sie Sie sind Sekretrin von Herrn Ritter. Seine mchten ihn dringend sprechen. Es geht um Frau ruft an und mchte ihn dringend den Unfall der Schwiegermutter. sprechen. Sie wissen, dass Herr Ritter in der schwierigen Verhandlung mit einem Zulieferer ist. Sie wollen ihn nicht stren.

Aufgabe Telefontraining Rollenspiel als komplexe Simulation A. Bilden Sie zwei Gruppen.

Gruppe 1: bernehmen Sie die unten aufgefhrten Rollen fr komplexe Simulation.

Lesen Sie die Beschreibung Ihrer Rolle. Bereiten Sie sich auf Ihr Telefongesprch vor.

Spielen Sie die vorgegebenen Situationen im Plenum vor. Beachten Sie die unten angegebenen Kriterien fr ein erfolgreiches Telefonat.

Rolle Sie sitzen in der Telefonzentrale der Firma Sandrup & Co und werden im Verlauf der Simulation mehrere Anrufe zu vermitteln haben. Folgende Informationen stehen Ihnen zur Verfgung:

EINKAUF Frau Schreiter, Einkaufsleiterin, Tel. 2323 (Sekretrin Frau Klein) Frau Mrz, Sachbearbeiterin, Tel. Frau Susanne Maier, Sachbearbeiterin, Tel. TECHNIK Herr Brinkmann, Technischer Leiter, Tel. Frau Gaby Meier, Chemielaborantin, Tel. Herr Bartuli, Technischer Zeichner, Tel SONSTIGE INFORMATIONEN Herr Kohnen hat vor einem Monat die Firma verlassen; Frau Gaby Meier ist noch bis nchste Woche im Urlaub Rolle Sie rufen aus Ihrem Heimatland bei der Firma Sandrup & Co, Dsseldorf an (Tel. laut Briefkopf 0211/311-1). Im Rahmen der Kundennachbetreuung mchten Sie sich erkundigen, wie man in dieser Firma mit den von Ihnen vor 2 Monaten gelieferten Laserdruckern zufrieden ist und evtl. bereits Zusatz- bzw. Ersatzverkufe anbahnen. Ihr Ansprechpartner war seinerzeit Herr Kohnen, Sachbearbeiter in der Einkaufsabteilung.

Rolle 3/Rolle Sie, Susanne Maier (Ulrike Mrz), sitzen an Ihrem Arbeitsplatz und schreiben die Antwort auf den Reklamationsbrief. Neben Ihnen sitzt eine Kollegin / ein Kollege Ulrike Mrz (Susanne Maier), ebenfalls in die Arbeit vertieft. Irgendwann wird Ihr Telefon klingeln und Sie in der Arbeit unterbrechen. Unter Umstnden kommen noch weitere Strungen hinzu.

Seien Sie darauf gefasst bzw. vorbereitet. Reagieren Sie dann richtig, taktvoll und zuvorkommend. Die Nummer Ihrer Firma lautet: 0211/311-1, Ihre persnliche Durchwahl ist die 2003. Ihr Kollege/Ihre Kollegin hat die Durchwahl 3002.

Rolle Sie sind Herr Bartuli, Technischer Zeichner (Tel. 3005) und rufen Frau Mrz (Tel. 3002), Sachbearbeiterin in der Einkaufsabteilung Ihrer Firma an, weil Sie mit den neu angeschafften Druckern Probleme haben. Es kommt hufig zu Papierstaus und es muss bereits jetzt eine neue Tonerkassette nachbestellt werden, obwohl laut Herstellerangaben eine Kassette normalerweise fr die doppelte Seitenzahl ausreichen msste. Erklren Sie ihr diese Probleme und ziehen Sie das Gesprch mglichst in die Lnge, indem Sie auch noch ein bisschen privat mit Frau Mrz plaudern: das Betriebsfest am vergangenen Wochenende, Tratsch ber die lieben Kollegen, das Essen in der Kantine, das Wetter,....

Gruppe 2: Im Rollenspiel zum Thema Geschftstelefonate sind einige Techniken besonders relevant. Sie sind in den folgenden Tabellen angefhrt. Machen Sie sich damit vertraut. Versetzen Sie sich in die Expertenrolle und sehen sich das komplexe Rollenspiel an. Danach bewerten Sie die einzelnen Personen nach den vorgegebenen Kriterien, indem Sie fr jedes Kriterium Punkte (von 0 bis 3) vergeben.

Checkliste zur Bewertung eines komplexen Rollenspiels B. Techniken Punkte (von 0 bis 3) 1. Erffnungskonventionen (Gren, Vorstellung, explizite Formulierung) 2. Vorstellung (Firma + Name deutlich, wiederholen, evtl. Buchstabieren) 3. fremder Name (mit Vornamen erfragen, evtl. Buchstabieren, oft wiederholen) 4. Buchstabierkonventionen (nationale/internationale Alphabete) 5. klare Anliegenformulierung 6. Zuhrbesttigung (Mhm, ja, genau ), Wiederholungstechnik 7. Beendigungskonventionen (Dank, Auf Wiederhren, andere Schlussformeln) 8. Initiative 9. Eingehen auf den Partner 10. Bercksichtigung landesspezifischer Besonderheiten Sprachliche Aspekte Punkte (von 0 bis 3) 1. Hflichkeitsformeln 2. Artikulation 3. Sprechgeschwindigkeit 4. Angemessenheit des Sprachstils 5. Lexik, Grammatik C. Vergleichen Sie die Resultate Ihrer Bewertung im Plenum.



Aufgabe 1. Was wrden Sie in den folgenden Situationen machen Diskutieren Sie mit Ihrem Partner und notieren Sie das Ergebnis in Stichworten.

1) Ein Anrufer will die Chefin sprechen, sagt aber weder Namen noch Anliegen.

2) Ein wtender Kunde hat eine Reklamation. Er redet ohne Punkt und Komma auf Sie ein, obwohl Sie nicht zustndig sind.

3) Es kommt ein Gesprch fr Ihre Kollegin, die gerade telefoniert.

4) Whrend ihr Chef ein Ortsgesprch fhrt, geht ein Auslandsgesprch auf einer anderen Leitung ein.

5) Die Chefin ist in einer wichtigen Besprechung, als ein sehr dringendes Gesprch ankommt.

6) Die Kollegin ist noch zu Tisch. Ein Anrufer meldet sich zum dritten Mal, um sie zu sprechen.

7) Ihr Vorgesetzter will nicht gestrt werden. Ein unbekannter Anrufer mchte ihn sprechen.

8) Mitten in einem Telefonat kommt ein unerwarteter Besucher in ihr Bro. Was machen Sie 9) Um die Frage eines Kunden zu beantworten, mssen die Unterlagen erst lnger gesucht bzw. woanders geholt werden.

10) Ein Kunde redet Deutsch, ist aber wegen seines Akzents/Dialekts kaum zu verstehen.

11) Eine Anruferin mchte fr eine Umfrage der IHK Informationen ber die Auftragslage.

12) Die Chefin ist zu Hause. Ein Anrufer bittet dringend um ihre private Telefonnummer.

13) Ein wichtiger Kunde mchte unbedingt mit Ihnen als Chef/Chefin eine Reklamation klren. Sie haben aber weder Zeit noch Lust noch die notwendigen Sachkenntnisse.

2. Vergleichen Sie die Ergebnisse Ihrer Diskussion im Plenum.

Aufgabe 1. Bereiten Sie mit Ihrem Gesprchspartner ein Telefongesprch zu folgender Situation vor:

Partner A Partner B Sie sind Mitarbeiter/in der Firma Fertigbau Sie arbeiten in der Firma Baumasch in der in Tomsk. Sie haben ein technisches Abteilung von Herrn Meier. Ihr Chef ist Problem und mssen sich unbedingt bei heute ziemlich im Stress und eigentlich im dem Chefingenieur Meier des Augenblick fr niemanden zu sprechen.

Baumaschinenherstellers der Fa. Baumasch in Dsseldorf ber einige Dinge informieren.

2. Bereiten Sie Ihre Rolle vor, indem Sie sich mit einem der unten angefhrten Typen von Gesprchspartnern identifizieren:

Der Besserwisser wei alles, kennt alles - und zwar immer besser. Er ist keiner Argumentation und Logik zugnglich. Er ist oft eitel und hat ein bersteigertes Geltungsbedrfnis.

Der Zgerliche fragt mehrfach hintereinander dasselbe und hat Schwierigkeiten, Ihnen konzentriert zuzuhren.

Der Aggressive ist laut und berheblich. Er provoziert und ist hartnckig. Hufig verbirgt sich hinter der Aggression Unsicherheit.

Der Vielredner lsst Sie nicht zu Wort kommen, unterbricht hufig, wei alles besser. Er redet viel, ohne viel zu sagen, verliert sich in Details 3. Spielen Sie dann die Situation vor dem Kurs nach. Der Rest hrt zu und errtert, mit welchem Gesprchstyp Sie sich identifiziert haben.

Aufgabe 1. Schreiben Sie in die leeren Spalten Beispiele fr Gesprchssituationen, in denen Sie die Ausdrcke aus der linken Rubrik verwenden knnen.

WENDUNG SITUATION Frau X spricht gerade. Mchten Sie warten Ich htte gern die Einkaufsabteilung.

Gut, Sie hren dann von uns.

Wie war noch mal der Name Tut mir leid, Herr X kann im Moment nicht gestrt werden.

Vielleicht kann ich Ihnen weiterhelfen Knnten Sie in einer Stunde noch einmal anrufen Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.

Soll ich Ihnen die Durchwahl geben Kann ich etwas ausrichten Wann sind Sie zu erreichen Wollen Sie das Gesprch bernehmen Frau Berg ist zur Zeit leider auer Haus.

Ich wollte eigentlich Frau Laas sprechen.

Da kann Ihnen meine Kollegin besser weiterhelfen.

Wer ist am Apparat bitte Ich glaube, wir sind uns einig.

2. Diese Aufgabe hat gezeigt, wie ntzlich und vielfltig anwendbar die obigen Wendungen sind. Das einmalige Lesen, Herausschreiben und Kommentieren reicht aber nicht aus, um diese Ausdrcke zu behalten.

Wo und in welcher Weise knnen Sie die ntigen Redemittel sammeln, um sie von Zeit zu Zeit zu wiederholen Sammeln Sie mit Ihrem Partner mgliche Lerntipps und vergleichen Sie sie mit denen aus dem Anhang Test zum Thema Geschftstelefonate I. Wortschatz und Strukturen 20 Min.

Bitte kreuzen Sie die richtigen Lsungen an (Es ist nur eine Lsung richtig).

Knnte ich bitte... sprechen je 0,a) Herr X Punkte/ b) Herrn X max. c) mit Herr X Punkte d) mit dem Herr X Was kann ich fr Sie... a) tun b) ttigen c) helfen d) haben Knnten Sie bitte Herrn Barasch... a) an den Apparat holen b) geben c) zum Telefon bringen d) nehmen Wer ist in Ihrem Hause fr das Personal... a) vorhanden b) verantwortbar c) kompetent d) zustndig Ich handle jetzt zwar gegen unsere , verbinde Sie jetzt aber.

a) Normen b) Anweisungen c) Formulare d) Direktiven Ein Kunde mchte einen Kollegen von Ihnen sprechen, der aber momentan nicht erreichbar ist. Welche Formulierung sollten Sie besser nicht verwenden a) Herr Meier ist gerade zu Tisch..

b) Herr Meier ist derzeit dienstlich unterwegs.

c) Herr Meier ist zur Zeit nicht im Hause.

d) Herr Meier ist im Augenblick unbekmmlich.

Sagen Sie Frau X, dass ich sprechen mchte.

a) ihn b) sie c) ihr d) ihrer Ein Anrufer mchte eine Kollegin von Ihnen sprechen, die aber gerade nicht am Platz ist. Was sagen Sie - Kann ich ihr etwas... a) erteilen b) entrichten c) ausrichten d) ermitteln Ich rufe ihn selber noch einmal an. Knnen Sie mir bitte Durchwahl geben a) seinen b) seine c) ihre d) ihres Mchten Sie vielleicht eine Nachricht... a) hinterlassen b) berlassen c) bertragen d) berbringen Wenn Sie mir Ihren Namen nicht nennen, kann ich Sie nicht weiter .





a) sprechen b) zustellen c) verbinden d) verstehen Welche Nachfrage kann als unhflich oder beleidigend aufgefasst werden a) Entschuldigung, wie war doch gleich Ihr Name b) Entschuldigung, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden.

c) Entschuldigung, was haben Sie denn fr einen Namen d) Entschuldigung; wenn ich Sie noch einmal um Ihren Namen bitten drfte Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden. Mit welcher Frage knnen Sie das Gesprch einleiten a) Was kann ich Ihnen antun b) Wer kann etwas fr Sie tun c) Was kann ich fr Sie tun d) Was mchten Sie, dass wir tun Htten Sie die...., mich mit Herrn X zu verbinden a) Freude b) Freundlichkeit c) Nettigkeit d) Ehre Entschuldigung, ich muss... mit Herrn Y sprechen.

a) dringend b) drngend c) bedrngt d) drngelnd Vielleicht knnten Sie Ihr schriftlich vorbringen Ich gebe Ihnen gern unsere Faxnummer.

a) Bitte b) Anliegen c) Anfrage d) Beschwerde II. Leseverstehen Lesen Sie den Text und schreiben Sie die richtigen Buchstaben (A H) hinter die Nummern 1 bis 8 unten. Sie knnen jede Wortverbindung im Kasten nur 20 Min.

einmal verwenden.

A Versuchen Sie, alle Sinne anzusprechen je 1,B Eine gute Vorbereitung Pkt / C Aufrechtes Sitzen max. D Die ersten Sekunden Punkte E Eine kurze Zusammenfassung F Ein angenehmes Gesprchsklima G Auch die Genauigkeit H Fassen Sie sich kurz Die besten Tipps frs erfolgreiche Telefonieren Damit Sie beim Business-Talk immer auf Draht sind: Wer die acht Grundregeln der Kommunikation am Hrer beachtet, kann seine Firma und sich effektiver prsentieren.

1.wird von Ihrem Gesprchspartner garantiert honoriert, weil sie Professionalitt und Aufmerksamkeit signalisiert. Dabei kann eine standardisierte Checkliste, die auf Ihre persnlichen Anforderungen zugeschnitten ist, helfen: Welche Fragen habe ich, welche knnen auf mich zukommen Was beinhaltete der letzte Schriftwechsel Und so weiter. Jede treffende Antwort macht Sie selbstsicherer.

2._ eines Telefonats entscheiden ber Sympathie oder Antipathie. Der Begrung kommt also eine entscheidende Bedeutung zu. Wenn Sie anrufen:

Gru (Guten Morgen", Guten Tag" oder Guten Abend"), den eigenen Vor- und Nachnamen (langsam gesprochen!), dann den Namen des Unternehmens.

Wenn Sie angerufen werden: Gru, Name des Unternehmens, Abteilung, eigener Name (Mein Name ist...").

3.: Nach maximal drei bis fnf Stzen und einer Ankerfrage (Was halten Sie davon") lassen Sie Ihr Gegenber zu Wort kommen. Auf diese Weise erhalten Sie wichtige Informationen ber die Bedrfnisse und die Stimmung Ihres Gesprchspartners.

4. (oder sogar Stehen) macht Ihre Stimme freier und fester, weil Sie besser atmen knnen. Klemmen Sie den Hrer mglichst nicht zwischen Schulter und Wange, um etwas aufzuschreiben. Sie sprechen dann unwillkrlich gedrckter.

5. erzeugt man auch durch eine persnliche Atmosphre. Das beste Mittel dazu ist der Name des Gesprchspartners, den man hufig, aber nicht allzu hufig nennen sollte. Dadurch schaffen Sie eine eher vertraute Situation.

Es hat sich auch bewhrt, immer wieder Worte persnlicher Anerkennung einzustreuen. Zum Beispiel: Danke, dass Sie gleich angerufen haben." bertreiben Sie dabei allerdings nicht; das wirkt wie ein Kalkl und damit unecht.

6._ ist ein entscheidendes Kriterium fr den Erfolg oder Misserfolg eines Telefonats. Gerade wenn Abmachungen getroffen werden, knnen Missverstndnisse fatale Wirkungen haben. Hren Sie sehr konzentriert zu.

Sollten Sie das Gefhl haben, dass man zwar das Gleiche sagt, aber nicht das Gleiche meint, haken Sie hflich nach und przisieren die Absprache, bis beide genau wissen, was sie voneinander erwarten.

Falls Sie vor dem Problem stehen, ein Produkt beschreiben zu mssen, das der Gesprchspartner nicht kennt, so umschreiben Sie es mglichst anschaulich.

7.. Das Telefon kann zwar keinen Geruch, keinen Geschmack und (meist) keine Abbildung bermitteln - aber Sie knnen es, allein durch das Bild, das Sie sprachlich entstehen lassen.

Zum Abschluss eines Gesprchs gehrt immer 8._. Eine elegante Mglichkeit, dem Gegenber zu signalisieren, dass man das Telefonat beenden mchte, ist die Frage: Kann ich sonst noch etwas fr Sie tun" Wenn keine Fragen mehr bestehen, leiten Sie die Zusammenfassung in knappen, klaren Worten ein und fragen den Gesprchspartner, ob es beiden hilft, wenn Sie das Resultat schriftlich festhalten.

1 2 3 4 5 6 7 III. Mndlicher Ausdruck (Vorbereitung 10 Min. +Gesprch 6 Min.) 1. Spielen Sie mit Ihrem Gesprchspartner ein Telefongesprch zu folgender Situation vor: 16 Min.

Partner A: Sie sind Mitarbeiter/in von Sportshop und hatten bei der Firma Sportfashion 100 Jogginganzge Modell Taiga bestellt. Leider ist Ihre max. Bestellung, die Sie dringend brauchen, noch nicht eingetroffen. Sie rufen bei Punkte der Firma Sportfashion an.

Partner B: Sie sind Leiter/in der Versandabteilung der Firma Sportfashion.

Ihr Geschftspartner von der Firma Sportshop ruft Sie wegen der Lieferung der Jogginganzge Modell Taiga an. Ihre Abteilung hat die Jogginganzge vor zwei Tagen versandt. Sagen Sie Ihrem Kunden Bescheid. Beruhigen Sie ihn.

Bewertungskriterien:

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