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Vermitteln Sie Ihre wichtigsten Infos notfalls schlagwortartig und verhaspeln Sie sich nicht in Schachtelstzen. Ab 16 Wrtern pro Satz laufen Sie Gefahr, Ihren Zuhrer zu berfordern.

Aber Vorsicht: Krze heit nicht Tempo. Schnellsprecher machen misstrauisch. Tipp: Sie reden automatisch langsamer, wenn Sie sich vorstellen. Ihre Stze knnen fremdsprachige Kinofilme untertiteln. Bremsen Sie sich durch bewusste Pausen. Damit ziehen Sie den Zuhrer auerdem aktiv ins Gesprch.

5. Erst der geschickte Gesprchsaufbau fhrt zum Ziel. Menschen sind neugierig, suchen den eigenen Vorteil und wollen Anerkennung. Versuchen Sie alle drei Bedrfnisse gleich nach der Begrung zu erfllen. Erzeugen Sie Sog statt Druck. Bieten Sie vor allem Nutzwert, um das Interesse zu wecken. Je schlechter Ihre Argumente, desto wichtiger ist ausgesuchte Hflichkeit (sie verpflichtet), Verstndnis fr die Lage des anderen (lsst Angriffslust verpuffen) oder wohldosierte Hilflosigkeit (veranlasst zu Untersttzung). Und bedienen Sie die Eitelkeit Ihres Gesprchspartners. Streuen Sie mehrmals seinen Namen ein. Das ersetzt den fehlenden Blickkontakt.

6. Beschwerdeanrufe sind die schwierigsten. Oberstes Gebot: Nie zweifeln oder belehren, auch wenn die Kritik unberechtigt ist. Lassen Sie ausreden, zeigen Sie Verstndnis, leiden Sie mit dem Anrufer. Kommen Sie nicht mit Sachargumenten, sondern argumentieren Sie emotional. Bei Wutausbrchen reden Sie einen Tick langsamer. Sie bleiben cool, wenn Sie sich eine schnurrende Katze vorstellen, auch wenn der Anrufer in den Hrer bellt. Mit dem Kontern Gut, dass Sie sich sofort an uns gewendet haben... und promptem Lsungsvorschlag nehmen Sie ihm den Wind aus den Segeln und bernehmen unbemerkt die Gesprchsregie.

7. Konzentration und Kontrolle sind alles. Planen Sie Ihre Anrufe zielorientiert. Formulieren Sie Argumente vor, legen Sie getrennte, bersichtliche Frage und Ergebnischecklisten an und notieren sie Gesprche grundstzlich mit. Wer nebenbei Mnnchen kritzelt, berhrt die Hlfte. Ziehen Sie nicht nur am Gesprchsende, sondern auch zwischendurch ein Fazit.

Rckformulierungen wie Sie meinen also, dass... verhindern nicht nur Missverstndnisse, sondern unterstreichen auch Ihr Interesse. Zeichnen Sie wichtige Telefonate zur Sicherheit und zur Selbstkritik auf Band auf. Lassen Sie einen Kollegen als Privat Coach Ihre Telefonate mithren. Und Testanrufe im eigenen oder fremden Unternehmen geben nicht nur Anregungen, sondern machen auch Spa.

8. berwinden Sie Hrden. Der natrliche Feind des Anrufers ist die Sekretrin. Dabei ist sie Ihre Verbndete, wenn Sie sie gleichberechtigt behandeln, mit ihrem Namen ansprechen und sie in ihrer Funktion als Wchterin des Chefs ernst nehmen. Ntzt das nichts, beschreiben Sie Ihr Anliegen ausnahmsweise mit Fremdwrtern und Fachausdrcken so kompliziert wie mglich. Behaupten Sie aber keinesfalls, den Vorgesetzten privat sprechen zu wollen. Wenn nicht die Sekretrin, sondern Ihre eigene Hemmung vor einem wichtigen Gesprchspartner die Barriere ist: Betrachten Sie ihn aus der Entfernung als ehemaligen Mitschler, den Sie nur vor 20 Jahren aus den Augen verloren haben.

9. Achten Sie auf Ihr Vokabular. Streichen Sie Wrter wie sicherlich, wahrscheinlich oder irgendwie aus Ihrem Wortschatz. Sie signalisieren Unsicherheit und wirken unverbindlich.

Sprechen Sie deshalb auch nie im Konjunktiv. Vermeiden Sie missverstndliche Verneinungen und mglichst alle Negativwrter wie nicht oder nie. Formulieren Sie alles positiv. Wer fragt, fhrt. Aber ein Warum oder Wieso erzeugt Rechtfertigungsdruck.

Umgekehrt zwingt eine Ja-aber-Argumentation geradezu auf emotionalen Konfliktkurs.

Beschreiben Sie Ihr Produkt auerdem nicht mit Adjektiven, sondern mit Bildern. Sie bieten den greren Merkeffekt.

10. Nutzen Sie die Tricks der Verkaufspsychologie. Nicht Sie wollen etwas verkaufen, Ihr Zuhrer braucht etwas er wei es nur noch nicht. Durch Sie-Formulierungen (zum Beispiel Sie erhalten... statt Ich schicke Ihnen...) erreichen Sie mehr Aufmerksamkeit. Oder sagen Sie Wichtiges nebenbei. Die Bemerkung Das Folgende knnen Sie gleich wieder vergessen garantiert, dass sich Ihr Zuhrer die Information ungewollt umso intensiver merkt. Mit Kunstpausen animieren Sie Ihr Gegenber, den Satz in Ihrem Sinne zu vollenden. Erleichtern Sie Entscheidungen! Fragen Sie nicht: Brauchen Sie, sondern Wann brauchen Sie... Und geizen Sie nicht mit WPA, dem Telefon-Marketing-Krzel fr Worte persnlicher Anerkennung, beispielsweise: Das sehen Sie genau richtig, Herr Schmidt. B. Notieren Sie weitere Tipps fr erfolgreiches Telefonieren, die Ihnen bekannt sind.

C. Informieren Sie sich gegenseitig mit der anderen Gruppe und ergnzen Sie die Checkliste.

Aufgabe 1. Es gibt nationale Eigenheiten beim Telefonieren. So ist es z.B. in Deutschland blich, sich mit seinem Namen zu melden. Auch der Anrufer nennt zuerst seinen Namen und seine Firma.

a. Welche Erfahrungen haben Sie bei Auslandstelefonaten in Bezug auf die Gesprchseinleitung und den Abschluss des Gesprchs gemacht b. Wodurch zeichnen sich Telefonate in deutsprachigen Lndern aus c. Telefonieren Sie gerne mit Ihren Bekannten/Geschftspartnern aus dem Ausland Warum (nicht) 2. Lesen Sie die folgenden Buchstabiertafeln. Buchstabieren Sie Ihren eigenen Namen und die Namen einiger Unternehmen Ihrer Stadt anhand von DACHAlphabeten.

Buch- Deutschland sterreich Schweiz International International stabe (DIN 5009) er Flugfunkverkehr Anton Anton Anna Amsterdam Alfa A rger rger sch - Berta Berta Berta Baltimore Bravo B Csar Csar Csar Casablanca Charlie C Charlotte Christine - Ch (nicht gebruchlich) Dora Dora Daniel Danemark Delta D Emil Emil Emil Edison Echo E Friedrich Friedrich Friedrich Florida Foxtrott F Gustav Gustav Gustav Gallipoli Golf G Heinrich Heinrich Heinrich Havanna Hotel H Ida Ida Ida Italia India I Julius Julius Jakob Jerusalem Juliett J Kaufmann Konrad Kaiser Kilogram Kilo K Ludwig Ludwig Leopold Liverpool Lima L Martha Martha Marie Madagaskar Mike M Nordpol Nordpol Niklaus New York November N Otto Otto Otto Oslo Oscar O Paula Paula Peter Paris Papa P Quelle Quelle Quasi Qubec Qubec Q Richard Richard Rosa Roma Romeo R Samuel Siegfried Sophie Santiago Sierra S (amtlich) Siegfried (gebruchlich) Schule Schule - - - SCH Eszett scharfes S - - - Theodor Theodor Theodor Tripoli Tango T Ulrich Ulrich Ulrich Uppsala Uniform U Viktor Viktor Viktor Valencia Victor V Wilhelm Wilhelm Wilhelm Washington Whiskey W Xanthippe Xaver Xaver Xanthippe X-Ray X (frher:



Xanthippe) Ypsilon Ypsilon Yverdon Yokohama Yankee Y Zacharias Zrich Zrich Zrich Zulu Z (amtlich) (frher:

Zeppelin Zeppelin) (gebruchlich) Aufgabe CD: Track Im folgenden Hrtext geht es um Telefonmarketing.

a. Hren Sie den Text zweimal. Schreiben Sie danach stichwortartig die Leitstze fr eine erfolgreiche Kommunikation auf.

CD: Track b. Im Anschluss berprfen Sie Ihre Antworten anhand der Lsungsschlssel.

Aufgabe Gute und schlechte Anrufzeiten.

1. In deutschen Unternehmen wurde statistisch eine Erreichbarkeitsquote ermittelt. Sehen Sie sich die folgenden Grafiken an. Sie zeigen, wann Sie in Deutschland die grte Chance haben, den gewnschten Gesprchspartner zu erreichen.

2. Kommentieren Sie die Tabellen. Beachten Sie dabei folgende Punkte:

A. Zu welcher Tageszeit ist die Quote der Erreichbarkeit am Arbeitsplatz am hchsten, bzw. am niedrigsten.

B. Wo sehen Sie die Unterschiede zu Russland Aufgabe Setzen Sie ein.

erreichbar gegen ab um herum bis zu erreichen klappt es erreiche zwischen 1. Wann _ ich Sie bermorgen 2. Am besten bin ich am frhen Morgen _, und zwar schon 8 Uhr.

3. Und am Nachmittag 4. Da bin ich in der Regel _ 16 und 18 Uhr.

5. Und _ die Mittagszeit 6. Da gehe ich fr eine Stunde zum Essen. So _ 13 Uhr bin ich wieder an meinem Arbeitsplatz, habe aber oft Geschftstermine. Besser _ es spter. _ 18 Uhr bin ich eigentlich immer da.

Aufgabe Sich Notizen machen (ein Telefongesprch vorbereiten) Notizen knnen nicht nur zur Vorbereitung auf ein Gesprch, sondern auch zur Aufnahme von fremdsprachigen Informationen am Telefon gemacht werden, um sich auf das anstehende Thema oder den zu hrenden Text vorzubereiten. Das Notieren geschieht zur Untersttzung des Gedchtnisses und nicht zuletzt, um sich besser auf den Gedankengang des Gesprchs einstellen und sich auf das Wesentliche konzentrieren zu knnen.

Welche persnlichen Erfahrungen haben Sie bei der Vorbereitung eines Telefongesprchs mit Deutschen Bereiten Sie gemeinsam ein Telefonat zum Thema Telefonische Bewerbung mit Ihrem Gesprchspartner vor.

Telefonische Kontakte knnen aufgrund einer Annonce erfolgen. Konkrete freie Ausbildungspltze finden Sie unter folgenden Internetadressen:

www.stellenanzeigen.de www.monster.de www.jobrobot.de 1. Erstellen Sie sich einen Leitfaden:

Wie will ich beginnen Wie stelle ich mich berzeugend dar Warum bewerbe ich mich gerade bei dieser Firma Warum sollte das Unternehmen mich einstellen Welche Fragen will ich stellen und welche Informationen bentige ich Welche Gegenfragen knnten gestellt werden Was will ich erreichen Wann habe ich Zeit fr ein Praktikum im Betrieb 2. Bereiten Sie als Untersttzung fr Ihre Bewerbung eine Notiz vor. Beziehen Sie sich dabei auf den Text der Annonce und notieren Sie Ihre Fragen.

3. Simulieren Sie mit Ihrem Gesprchspartner eine telefonische Bewerbung.

Bedenken Sie dabei, dass Ihr Gesprchspartner eventuell nur wenig Zeit hat.

Fassen Sie sich kurz.

4. Besprechen Sie jetzt folgende Fragen:

Sind Sie mit Ihren Ergebnissen zufrieden Was wrden Sie das nchste Mal vielleicht anders machen Aufgabe Nichts ist schlimmer, als wenn ein Anrufer in Ihrer Firma von einer Abteilung zur nchsten verbunden wird, um dann am Ende doch wieder bei der ersten Anlaufstelle zu landen. Das kostet ihn Zeit und Nerven und Ihre Firma ihren guten Ruf. Hier finden Sie einige Grundregeln fr das Verbinden. Lesen Sie sie und entscheiden Sie, welches Wort aus dem Kasten (A. J.) in die Lcken 1passt. Sie knnen jedes Wort im Kasten nur einmal verwenden. Nicht alle Wrter passen in den Text.

Verbinden Beachten Sie folgende Grundregeln:

1._ Sie, dass der Anrufende mehr als einmal verbunden wird.

2._ Sie daher kurz mit demjenigen, zu dem Sie verbinden wollen und 3._ Sie sich, ob dieser auch der richtige Ansprechpartner ist.

4._ Sie dem Anrufenden mit, was Sie tun werden, bevor Sie ihn warten lassen.

5. Sie ihn nicht lange warten. 30 Sekunden knnen lang sein! Nennen Sie vor dem Verbinden deutlich den Namen und eventuell die Funktion desjenigen, an den Sie 6..

Oder: Bieten Sie an, dass Sie sich um die ntigen Informationen 7._ und selbst zurckrufen.

A. weiter verbinden F. unterbrechen B. kmmern G. akzeptieren C. notieren H. teilen D. vermeiden I. vergewissern E. lassen J. sprechen 1 2 3 4 5 6 Aufgabe Die Kunst des aktiven Zuhrens Nonverbale Signale entfallen beim Telefonieren, z.B. Nicken, Augenbrauen hochziehen, Blickkontakt. Um eine gute Gesprchsatmosphre zu erhalten und das Gesprch im Fluss zu halten, mssen Sie daher auf andere Mglichkeiten zurckgreifen:





1. Bemerkungen, Gerusche, z.B. Ahh, Ohh, soso, mmhmmmh 2. Zustimmung signalisieren, z.B. ja, genau, stimmt 3. Gefhlen und Stimmungen zuhren, z.B. Meinen Sie Ehrlich Sagen Sie! Na sowas! 4. Wortwiederholungen: interessante, wichtige Informationen halblaut wiederholen.

5. Rckformulierungen: Aussage des Gesprchspartners wrtlich oder sinngem wiederholen.

6. Echomethoden: z.B. Es hat sieben Tage nicht geregnet. Schlussecho: Nicht geregnet Betonungsecho: Sieben Tage Synonymecho: Eine Woche Ach ah so hmhm toll m oh Find ich auch Kann ich Kenn stimmt ich A. Welche der folgenden Intentionen drcken die obigen Formeln aus Besttigung Verstndnis Verstndnisprobleme Gemeinsames Wissens / Anknpfungspunkte fr eine Gesprchsfortsetzung Verwunderung...

B. Vergleichen Sie Ihre eigenen Lsungen (Punkt A und Punkt B) mit den Tipps aus dem folgenden Text.

Aufgabe CD: Track Gesprchssituation Detailverstehen Sie verstehen in lngeren Texten mehrere wichtige Details:

Inhalte der Telefonate, Meinungsuerungen und Argumente im Verlauf der Verhandlungen am Draht.

Darauf kommt es an:

- Sie erkennen die Gliederung eines Textes.

- Sie knnen Schlsselwrter erkennen.

- Sie orientieren sich an internationalen Wrtern und an Zahlen.

- Sie erschlieen unbekannte Wrter aus dem Kontext.

- Sie erkennen die Art des Textes und seine charakteristische Form.

- Sie erkennen Verneinungen.

Sie hren jetzt ein Gesprch zwischen der Personalchefin und einer potentiellen neuen Mitarbeiterin. Hren Sie zuerst das ganze Gesprch ohne zu schreiben. Sie hren danach das Gesprch in vier Abschnitten noch einmal.

(Text von der CD) Sie hren jetzt das Gesprch in vier Abschnitten noch einmal. Lesen Sie die Aufgabe zu jedem Abschnitt und markieren Sie die richtige Antwort.

Hren Sie nun den ersten Abschnitt.

1. Frau Iwanowa a. hat frher eine Ausbildung als Fremdsprachenkorrespondentin gemacht.

b. hat Krankheitsvertretungen gemacht.

c. hat bisher keine Erfahrungen mit der Arbeit mit Fachtexten.

Hren Sie nun den zweiten Abschnitt.

2. Frau Iwanowa a. arbeitet gern auf befristeten Arbeitsstellen.

b. mchte als fest angestellte bersetzerin arbeiten.

c. hat schon einen neuen Arbeitsplatz gefunden.

Hren Sie nun den dritten Abschnitt.

3. a. Frau Iwanowa mchte gern eine feste Stelle bekommen.

b. Frau Iwanowa interessiert sich nicht fr Teilzeitarbeit.

c. Frau Knig bietet Frau Iwanowa eine feste Stelle an.

Hren Sie nun den vierten Abschnitt.

4. a. Die Firma hat schon alles genau geplant.

b. Frau Iwanowa will sich erst spter entscheiden.

c. PC und Telefon von der Firma hat Frau Iwanowa bereits zu Hause.

Aufgabe CD: Track Telefonische Mitteilung Selegierendes Verstehen Beim selegierenden Hren sollen Sie bestimmte Informationen suchen, zum Beispiel zu einer Nachricht auf dem Anrufbeantworter. Dabei geht es darum, Schlsselwrter zu identifizieren. Fr eine solche Identifizierung mssen Sie Folgendes beachten:

a) Schlsselwrter stehen oft in Verbindung mit Zahlen.

b) Sie werden beim Sprechen besonders betont.

c) Sie stehen oft am Anfang des Satzes.

Sie hren jetzt eine telefonische Mitteilung. Sie hren die Aufnahme vom Anrufbeantworter zweimal.

Hren Sie zuerst die Nachricht vom Anrufbeantworter ohne zu schreiben.

(Text von der CD) Sehen Sie sich jetzt das Formblatt Gesprchsnotiz an.

(Pause) Hren Sie nun die Nachricht zum zweiten Mal.

Ergnzen Sie diese Notiz whrend des Abhrens oder danach.

Gesprchsnotiz Anrufer: 1, Bonn Anruf wegen: Besuch am2_, den _Neuer Termin: Mittwoch Bitte um: _5_ oder Vereinbarung eines neuen Termins Fax-Nummer 07 11 / _Aufgabe CD: Track Telefonische Mitteilung Sie hren jetzt zweimal eine Nachricht vom Anrufbeantworter. Hren Sie zuerst diese Nachricht ohne zu schreiben. (Text von der CD) Sehen Sie sich jetzt das Formblatt Gesprchsnotiz an.

(Pause) Hren Sie nun das Telefonat zum zweiten Mal.

Ergnzen Sie diese Notiz whrend des Abhrens oder danach.

Gesprchsnotiz Anrufer: 1, Leiterin des _2_ Anruf wegen: Anmeldung zum 3im _ Bitte um: Nachricht ber Rckruf: _5_auer _Durchwahl: _7_ Aufgabe Ein Kunde ist die wichtigste Person fr jedes Unternehmen, egal ob er persnlich da ist, schreibt, telefoniert oder auf Antwort wartet.

Ein Kunde ist keine Unterbrechung der Broarbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.

a. Lassen Sie sich von dieser Idee leiten und formulieren Sie mglichst viele kundenorientierte Zauberwrter, die eine hervorragende Betreuung und den bestmglichen Service am Telefon garantieren knnten.

Muster: Vielen Dank fr den Hinweis. b. Beachten Sie folgende Reizwrter, die mglichst vermieden werden sollten:

teuer, billig eigentlich, vielleicht, wahrscheinlich, Sie mssen...., Ich werde berprfen (kontrollieren)...., Problem, negative Formulierungen mit nein / nicht, unanstndige Worte.

Aufgabe Gestalten Sie Telefongesprche zu folgenden Situationen. Gebrauchen Sie den Wortschatz aus der obigen Redemittelliste:

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