WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 19 |

Информация входит в одно ухо, а выходит из другого. «Слушать» означает перерабатывать информацию, это положительный поиск понимания. Наверное, мы все считаем, что умеем слушать. Однако, большей частью слушание у нас – это не восприятие мыслей, а просто вибрация барабанных перепонок собеседника. Очень часто звуки, которые мы производим, не вызывают желаемых результатов, их значение не улавливается. «Слушать» - это процесс неизмеримо более сложный, чем «слышать». «Слышать» - значит, воспринимать звук, «слушать» включает в себя физические, эмоциональные и интеллектуальные импульсы. Когда мы «слышим», мы просто наблюдаем за ходом чьей-то мысли, когда мы «слушаем», мы думаем вместе с собеседником. Мы «слышим» пассивно, «слушать» - активный процесс.

Не всякое умение слушать требует специальных навыков и происходит не на одном уровне. Различают четыре таких уровня выслушиваний.

1. Первый уровень – вы различаете звуки и слова. Например, вы ведёте машину, слушаете радио.

2. На втором уровне начинается понимание. Слушатель начинает понимать смысл сказанного, - появляются семантические различия.

3. На третьем уровне человек уже отличает факт от вымысла, то есть анализирует сказанное, для чего использует свои знания, интеллект, опыт. Важную роль начинает играть восприятие.

4. Высший уровень, который требует высшей степени сосредоточенности и мастерства. Собеседник выслушивает углублённо и может понять сказанное с точки зрения говорящего.

На рисунке 3 показано, что происходит в процессе общения.

Рисунок У собеседника «А» появляется идея, он выражает её в словесной форме (передаёт). Идея переходит от «А» к «Б», «Б» выслушивает слова и воспринимает идею. Процесс не сложный, но множество факторов могут помешать «Б» правильно воспринять идею «А».

Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Почему так происходит 1. Мы ошибочно считаем, что слушание - это просто неговорение. На самом деле слушание - активная, утомительная работа, требующая большой степени сосредоточенности;

2. Мы часто слишком заняты тем, что и как отвечать собеседнику, или с нетерпением ждем возможности высказать свою идею.

3. Нам своих забот достаточно; особенно в напряженные моменты нашей жизни нам грозит опасность пропускать мимо ушей важные сведения;

4. Не хотим слушать - особенно тогда, когда у нас по данному вопросу давно готово решение;

5. Иногда мы неуверенны и тревожны; в такие минуты мы не слушаем потому, что боимся услышать неприятное или критику в наш адрес;

6. Постоянно заняты оцениванием и осуждением того, что говорят и делают другие;

7. Не умеем слушать: не хватает умения, навыков, привычки.

Непосредственно на занятиях могут помешать вам выслушивать участников Клуба, а им - вас, следующие обстоятельства:

Предубеждения Стереотипы Нервы Отношение к некоторым участникам Клуба (они нам могут не нравиться) Шум в аудитории Недостаток времени Недостаток навыков и знаний технологии общения Использование жаргона и специфических выражений Трудности речи из-за особенностей инвалидности говорящего (это может быть связано с глухотой, детским церебральным параличом, заиканием т.д.) Все перечисленные помехи можно разделить на три группы:

• Физические • Психологические • Семантические Физические помехи Обычно факторы окружения, которые мешают слушать, например, шум, расстояние, отвлечение или нехватка времени.

Физическое ограничение происходит вследствие того, что мы говорим со скоростью 100 – 120 слов в минуту, тогда как мы думаем в 4 раза быстрее. Значит, при выслушивании у нас остаётся много времени, так как мы воспринимаем информацию быстрее, чем она поступает, но это также означает, что у нас появляется возможность отвлечься и начать думать о другом.

Психологические барьеры Эти помехи гораздо сложнее, чем физические, и их труднее преодолеть. Они могут возникнуть в результате различий между людьми – различий положения, точек зрения, в характере, настроении. Они могут появиться также в результате предубеждения, впечатления, которое один собеседник произвёл на другого. Часто мы слышим только то, что ожидаем или хотим услышать, игнорируя, может быть, даже бессознательно, действительное значение сказанного, которое не укладывается в наш стереотип.

Может быть, слушателю не терпится прокомментировать сказанное или высказаться самому. Мы придаём большое значение умению выражать свои мысли. Более того, человек получает удовлетворение, передавая информацию, а не получая её, и говорящий оказывает гораздо более прямое и сильное воздействие, чем слушатель.

Неспособность сосредоточиться – это важная помеха.

Необходимо сохранять внимание, но помните, что даже наполовину расслабленное состояние, как на лекции, не даст вам правильно воспринять информацию, а чрезмерное напряжение, если вы нервничаете или волнуетесь, приведёт к выборочному восприятию.

Немного о памяти. Чтобы слушать правильно, мы должны воспринимать, анализировать и сохранять информацию. При устном общении у нас задействована в основном краткосрочная «рабочая» память, которая имеет серьёзные ограничения. Значит, мы не сможем удержать в памяти сказанное, если не поймём основной мысли говорящего.

Следует отметить, что при выслушивании информация не переходит в долгосрочную память, и мы забываем от половины до трети сказанного через 8 часов.

Семантические барьеры Возникают из-за того, что люди выражают свои мысли субъективно. Слова часто имеют несколько значений и далеко не всё, о чём мы говорим, основано на фактах. Далеко не всё можно выразить словами, и это тоже создаёт дополнительные трудности для слушателя.

Более того, люди могут не уметь выражать свои чувства или общаться на достаточно высоком уровне. Они могут использовать жаргон или говорить слишком быстро.

Как можно стать хорошим «слушателем» при огромном количестве помех Приводим результаты исследования, сравнившего поведение 100 человек, считавшихся хорошими «слушателями» с поведением 100 плохих «слушателях».

• Попробуйте заинтересоваться сказанным. Вам нужна сознательная установка, чтобы воспринять идеи. Хороший слушатель знает, что может получить от общения, и может быстро перестроиться.

• Попробуйте составить суждение не о человеке, а о сказанном.

• Старайтесь не спешить с оценкой. Оценивайте только тогда, когда всё поняли.

• Слушайте аналитически – ищите основную мысль, связки, необходимые подробности.

• Устраните отвлекающие моменты – шум, посторонних людей и т.д. Сосредоточьтесь на собеседнике.

• Попросите объяснить или повторить, если вам что-то неясно. Пусть ваш собеседник поможет вам.

• Не торопитесь – будьте готовы с ответом, но не с поспешным.

• Вслушивайтесь в то, что кроется за словами. Внимательно следите за собеседником.

• Внимательно смотрите на собеседника – вы проявляете интерес, сидя в нерасслабленной позе и глядя на человека.

Эти рекомендации применительно к работе ведущих Клуба можно обозначить так:

Слушайте неторопливо Сосредоточьтесь Вслушивайтесь в содержание, а не просто слушайте человека Будьте дружелюбны и открыты Говорите четко Не используйте жаргон и специфические предложения Будьте терпеливы Обеспечьте тишину в аудитории Не стесняйтесь попросить повторить информацию или при необходимости сами повторите основной смысл сказанного Результатом правильного применения навыков выслушивания является:

• лучшее понимание сказанного – вы воспринимаете всю передаваемую информацию, • лучший контакт – вы хорошо понимаете собеседника, а он ценит ваше внимание и заинтересованность, • быстрее решаются проблемы и спорные вопросы.

Умение слушать для ведущего очень важно. В силу многочисленных особенностей проведения тренингов, о которых говорилось выше, тренер должен использовать специальные техники коммуникации со слушателями. И одной из наиболее важных техник является техника активного слушания. Существуют навыки активного слушания, их применение помогает показать собеседникам, что вы их слушаете и понимаете. Они в свою очередь делятся на нерефлексивное и рефлексивное слушание.

НерефлексивНое слушаНие Эта техника состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, комментариями или суждениями. Реплики слушающего должны быть абсолютно нейтральными, только стимулирующими, поддерживающими говорение собеседника. Типа:

“Да...”. “Продолжайте, продолжайте, я вас слушаю”.

“Поподробнее, пожалуйста...” “Скажите об этом больше…” При этом необходимо активно использовать невербальную поддержку: наклон корпуса слушающего в сторону говорящего, кивки головой, мимическое сопровождение речи говорящего.

Кроме того, в технике нерефлексивного слушания могут быть использованы следующие приемы:

• Угу-поддакивание.

• Поддерживающее эхо - повторение последних слов собеседника с тем, чтобы поддержать контакт и стимулировать его на дальнейшее повествование.

• Смысловое эхо - повторение одного или двух ключевых слов из высказывания собеседника с целью того, чтобы он вел далее разговор в этом направлении. Это - способ акцентировки, значимой для слушающего сферы.

Нерефлексивное слушание полезно использовать тогда, когда:

a) собеседник горит желанием высказать свою точку зрения;

б) хочет обсудить наболевшие вопросы;

в) испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

г) сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

рефлексивНое слушаНие Эта техника надстраивается над техникой нерефлексивного слушания. Ее смысл состоит в том, чтобы установить с помощью специальных приемов объективную обратную связь с говорящим. Это делается, чтобы контролировать точность восприятия услышанного. Навыки рефлексивного слушания можно продемонстрировать с помощью уточнения, перефразирования, обобщения и отражения чувств.

• Уточнение Один из приемов рефлексивного слушания - обращение к говорящему за уточнениями с использованием открытых вопросов:

- “Скажите об этом больше”. “Уточните, пожалуйста...”. “Что именно вы имеете в виду” “Я хотел бы уточнить”. “Не объясните ли вы это” Закрытые вопросы могут использоваться, но это опасно - они могут переключать говорящего на слушающего.

• Перефразирование Надо помнить, что «слушать» - это двусторонний процесс и необходимо убедиться и проверить, что в процессе общения вы кого-то поняли, или кто-то понял вас. Один из способов - это перефразирование, то есть попытка своими словами или образами выразить то, что сказал другой человек. Процесс перефразирования похож на игру, в которой вы ловите мяч и кидаете его обратно, однако мяч, который вы кидаете, немного отличается от первоначального.

Перефразирование – это способ проверить, правильно ли вы поняли чувства, выраженные вашим собеседником словами или иными средствами, прямо или косвенно, сформулировать ту же мысль иначе. Передача говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. По сути, перефразирование есть выражение своей мысли (слушающего), отражающей мысль партнера, в такой форме, чтобы партнер отделил в ней верное смысловое содержание от неверного. Можно сосредоточиться на каком-то одном моменте, можно суммировать несколько моментов, можно попробовать выяснить подтекст. Обычно лучше сосредоточить внимание на эмоциях, а не на фактах.

Как было сказано, перефразирование заключается в повторении своими словами того, о чем вы только что узнали от собеседника. Вы как бы говорите им: «Мне кажется, вы сказали следующее……… Я прав» - это проявление вашего внимания и поддержки. Своим поведением вы показываете, что заинтересованы, полны желания правильно понять, и внимательны к его словам. Перефразирование помогает вам понять собеседника и побудить его рассказать о себе больше и подробнее. Часто это помогает и самому человеку взглянуть на проблему под другим углом или самому что-то понять.

Перефразирование может начинаться, например, следующими фразами:

“Как я понял вас...” “Как я понимаю, вы говорите...” “По вашему мнению...” “Вы думаете...” “Другими словами говоря, вы считаете...” “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но как я понял вас...” “Вы хотите сказать, что...” “Иными словами...” “Если я правильно понимаю...” “Насколько я вижу, речь идет о том, что...” Главное в умении перефразировать - способность слушать очень внимательно. Если наш собеседник говорит, а мы при этом беспокоимся о том, как ответить, или мысленно оцениваем сказанное и делаем критические замечания, то нам вряд ли удастся внимательно выслушать сказанное и перефразировать мысль собеседника. Ссылка на “Вы” в перефразирование представляет собой акт приписывания перефразируемого мнения партнеру.

С ее помощью подчеркивается ответственность говорящего за высказанную мысль, фиксируется формулировка его точки зрения.

Перефразирование никак не работает как отражение для говорящего, если в нем не подчеркивается адресность высказанной мысли.

Опытные исследователи полагают, что легче достичь понимания и сделать анализ, если использовать косвенные приёмы, подобные воспроизведению, а не прямые вопросы разных типов. Дело в том, что недостаточная ясность часто бывает результатом стремления человека выразить что-то так, чтобы было понятно вам, а не ему самому. Побуждая его сосредоточиться на себе самом, на своих чувствах, вы даёте ему возможность сосредоточиться и выразить свои чувства яснее.

С практической точки зрения, воспроизведение требует от вас очень внимательного выслушивания и улавливания всех эмоциональных нюансов, а затем воспроизведения услышанного без своей оценки. Это ни в коем случае не должно стать интерпретацией, так, что вы старайтесь ничего не прибавлять и не убавлять.

Используя перефразирование:

• пользуйтесь своими словами, не повторяйте механически;

• если было выражено несколько мыслей, воспроизводите последнюю;

• не бойтесь пауз – пауза помогает человеку сосредоточиться.

Сделав паузу после перефразирования, вы даёте возможность пояснить сказанное, если вы его неправильно поняли;

• старайтесь воспроизводить бесстрастно, не выражая ни сочувствия, ни одобрения;

• старайтесь выражаться кратко;

• не используйте перефразирование, если вы не уверены, что собеседнику есть что сказать – если тема исчерпана, это будет звучать нелепо.

Для овладения навыком перефразирования нужна практика.

Однако, овладев им, вы расширите свои возможности во многих областях – оценке, консультациях, собеседованиях, проведении семинаров и т.д. Очень полезно регулярно использовать прием пересказа, чтобы это стало привычкой. С этой целью можно даже иногда перебить собеседника т.к. люди не возражают, если таким образом вы выражаете заинтересованность в точности понимания.

Например: «Позвольте вас перебить, мне хочется проверить, правильно ли я вас понял...» Примеры:

Предложения Перефразирование Так вы думаете, что трудно Я не знаю, как я смогу найти узнать какой тип работы можете работу. Я слишком стар и в выполнять, или как её найти, любом случае я не знаю, что особенно сейчас, когда вы мне делать.

становитесь старше Так вы думаете, что могут Я не знаю, где мы сможем возникнуть сложности найти все эти варианты с поиском намеченного трудоустройства; я искал работу количества вариантов в течение 6 месяцев и нашел трудоустройства, так как до только две вакансии, на которые сегодняшнего дня Вы нашли я мог бы претендовать.

всего два Я не вижу никакого смысла во всех этих методах, о которых Так вы уверены, что сможете вы нам говорите, я уверен, что найти работу без нашей смогу найти работу сам, без помощи помощи Клуба.

Преимущества перефразирования заключаются в том, что если вы правильно всё делаете, ваш собеседник будет знать, что вы его слушали, и вы установите контакт. Если вы что-то неправильно поняли, то вас поправят.

Трудности в реализации техники перефразирования:

1. Неудобство вызывает тот факт, что понимание сути опережает процесс перефразирования.

2. Ощущение неловкости при применении перефразирования в большой мере объясняется отсутствием привычки или внимания к такой технике.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 19 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.