WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |
С. В. К ИР И С О В ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И З Д А Т Е Л Ь С Т В О Т Г Т У УДК 658.511.1 ББК У 291.823.2 К431 Р е ц е н з е н т ы :

Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Бухгалтерский учёт, анализ и аудит» Тамбовского государственного технического университета Л.В. Пархоменко Кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика и менеджмент» филиала ГОУ ВПО «Орловская региональная академия государственной службы» в г. Тамбове О.В. Кольцова Кирисов, С.В.

К431 Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации :

моногра- фия / С.В. Кирисов. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. – 80 с. – 100 экз. – ISBN 978-5-8265-0814-5.

Рассмотрены понятие, состав и классификация бизнес-процес-сов; основы и этапы проведения реинжиниринга бизнеспроцессов, проанализированы подходы и принципы к управлению качеством; изучены современные направления развития менеджмента качества в России; предложена методика разработки бизнес-процессов управления качеством, представлены основы формирования моделей бизнес-процессов различных уровней.

Предназначена студентам специальностей «Менеджмент организации», «Стандартизация и сертификация» и «Управление качеством», а также руководителям, специалистам предприятий и организаций, занимающимся вопросами менеджмента качества.

УДК 658.511.1 ББК У 291.823.2 ISBN 978-5-8265-0814-5 © ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» (ТГТУ), 2009 Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» С.В. КИРИСОВ ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Рекомендовано секцией по экономическим наукам научно-технического совета ТГТУ в качестве монографии Тамбов Издательство ТГТУ Научное издание КИРИСОВ Сергей Васильевич ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Монография Редактор Е.С. М о р д а с о в а Инженер по компьютерному макетированию М.А. Ф и л а т о в а Подписано в печать 24.03.2009.

Формат 60 84/16. 4,65 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 108.

Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, Советская, 106, к. ВВЕДЕНИЕ Экономическая ситуация в России и складывающиеся рыночные отношения требуют очень серьезного пересмотра принципов и механизмов управления как на государственном уровне, так и на уровне каждого предприятия.

В рыночных условиях, где постоянными являются перемены, происходящие не линейно, а нарастающие по экспоненте, существует острая необходимость в новых инструментах и методах управления, способных помочь предприятиям стать более эффективными.

В целях решения обозначенных проблем предприятия проводят реструктуризацию, однако и здесь существуют определённые трудности как практического, так и теоретико-методического характера, в частности, недостаточно широко используются методы проектного менеджмента, отсутствует методология и детально проработанный план реализации проекта реструктуризации, недостаточно уделено внимания переходу от функционально ориентированного управления к управлению процессами и т.д.

Идея представления организации в виде набора бизнес-процессов, а управление её деятельностью – как управление бизнес-процессами, – стала распространяться в конце 1980-х гг. Лучшие компании мира, такие как Люфтганза, БМВ, Фольксваген, AEG, IBM, BASF, Нестле и другие начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, экономичность и прогрессивность перехода на клиенто- и процессно-ориенти-рованные структуры управления производством.

В настоящее время одной из таких структур управления производством, вызывающих интерес многих организаций, является концепция менеджмента качества. В частности, речь идет о применении принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК).

Такая система, основываясь на процессном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования производственного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал организации.

Кроме того, как показывает практика, внедрение стандартов ИСО является сложным, трудоёмким и длительным во времени процессом. Успех этой работы во многом зависит от того, насколько правильно понимаются и воплощаются на практике принципы, методические и организационные подходы стандартов. И конечно необходимо отметить, что проведение реинжиниринга бизнес-процессов должно учитывать специфику и отличительные особенности организаций, а также российских условий хозяйствования.

Данную монографию следует рассматривать как обобщение материалов, относящихся к применению стандартов ИСО серии 9000-2000, менеджмента бизнес-процессов и практического опыта по моделированию деятельности организации.

В первой главе «Менеджмент бизнес-процессов» рассмотрены понятие, состав и классификация бизнес-процессов; основы и этапы проведения реинжиниринга бизнес-процессов.

В второй главе «Основы управления качеством деятельности организации» проанализированы подходы и принципы управления качеством. Особое внимание уделено особенностям формирования системы менеджмента качества и современным направлениям развития менеджмента качества в России.



В третьей главе «Моделирование управления качеством деятельности организации в среде ARIS» предложена методика разработки бизнес-процессов управления качеством, представлены основы формирования моделей бизнес-процессов различных уровней.

Основой для написания данной работы послужили следующие стандарты: ИСО 9000-«Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь»; ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования»; ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по совершенствованию характеристик деятельности», а также методические разработки по реинжинирингу и моделированию бизнес-процессов.

1. МЕНЕДЖМЕНТ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 1.1. ПОНЯТИЕ, СОСТАВ И КЛАССИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Современные представления об управлении организацией базируются на том, что бизнес необходимо чётко определять, измерять, анализировать и улучшать. Всё чаще в управлении организацией применяется процессный подход, в основе которого лежит выделение в организации бизнес-процессов (процессов) и управление этими процессами.

Бизнес-процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создаётся продукт, представляющий ценность для потребителя [5].

Таким образом, любой бизнес-процесс имеет вход, выход, управление (владелец процесса) и ресурсы (рис. 1).

Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Владелец процесса ведёт управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Рис. 1. Схема управления процессом Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчётная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырьё, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

По отношению к организации входы могут быть внутренними или внешними [2].

Решение проблемы, касающейся двусмысленных или противоречивых требований к входу, может потребовать проведения консультаций с внутренними и внешними сторонами, имеющими отношение к этой проблеме. Входные данные, полученные на основе деятельности, полная оценка которой ещё не завершена, следует подвергнуть оцениванию посредством последующего анализа, верификации (подтверждение соответствия конечного продукта предопределённым требованиям) и валидации (подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены). Организации рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов с целью разработки результативного и эффективного плана управления и мониторинга деятельности в ходе процессов.

При рассмотрении вопросов, относящихся к входу, необходимо принимать во внимание следующее:

- компетентность работников;

- документация;

- возможности и мониторинг оборудования;

- охрана труда, безопасность и производственная среда.

Ресурс бизнес-процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно к входам и ресурсам процесса не является ошибкой.

Выделяют следующие основные бизнес-процессы в организациях [4]:

1) процессы товародвижения (логистики), связанные с основной деятельностью организации – выпуском продукции и обслуживанием конечных потребителей;

2) процессы подготовки производства, нацеленные на планирование деятельности организации с позиции удовлетворения потребностей потенциальных потребителей и выведение на рынок новых продуктов и услуг – исследование рынка (маркетинг), стратегическое планирование производства, конструкторская и технологическая подготовка производства;

3) процессы инфраструктуры, ориентированные на поддержание ресурсов в работоспособном состоянии (подготовка и переподготовка кадров, закупка и ремонт оборудования, социальнокультурное обслуживание работников организации).

Рассмотрим классификацию процессов, согласно которой процессы организации могут быть разделены на три основные типа по характеру деятельности и создаваемому продукту (табл. 1) [3].

Внешними клиентами организации являются не только потребители её продукции или услуг. К их числу относятся пять основных групп лиц, заинтересованных в успешной деятельности организации:





- клиенты (потребители основных продуктов, производимых организацией);

- собственники (акционеры, инвесторы, аффилированные лица);

- персонал (сотрудники и руководители организации);

- поставщики (поставщики входящих материалов, комплектующих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании);

- общество (налоговые, федеральные и муниципальные органы, общественные организации, т.е.

все те внешние организации, которые используют результаты деятельности компании, в том числе информацию).

Внутренними клиентами процесса являются подразделения (исполнители, процессы), использующие результат выполнения (выход) процесса.

К основным процессам организации, как правило, относят процессы производства, сбыта и снабжения. К основным следует относить процессы, добавляющие ценность продукции для потребителя. Примерами таких процессов являются: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и другие, связанные с продукцией.

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимости и являются по своей сути затратными. К таким процессам обычно относятся:

- подготовка кадров;

- сервисное обслуживание оборудования;

- обеспечение связью, ИТ-обеспечение;

1. Классификация процессов организации Типы процессов Характерные признаки Клиенты Основные 1. Назначение процессов – 1. Внешние процессы создание основных клиенты (процессы продуктов 2. Конечные основной 2. Результат – основной потребители деятельности) продукт и/или 3. Внутренние полуфабрикат для его клиенты – изготовления другие 3. Процессы лежат на пути процессы создания основных организации продуктов 4. Процессы добавляют к продукту ценность для потребителя Вспомогательные 1. Назначение процессов – 1. Внутренние процессы обеспечение деятельности клиенты – основных процессов другие 2. Результат – ресурсы процессы для основных процессов организации 3. Деятельность процессов не касается основных продуктов 4. Процессы добавляют продукту стоимость Процесс 1. Назначение процесса – 1.

управления управление деятельностью Собственник организацией всей организации и (инвесторы) 2. Результат – деятельность 2. Потребители всей организации (клиенты) 3. Персонал (сотрудники) 4. Поставщики и субподрядчики 5. Общество (внешняя среда) - административно-хозяйственное обеспечение;

- финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности организации;

- обеспечение безопасности;

- другие процессы.

Приведённый список процессов не является исчерпывающим или обязательным. Каждая организация решает для себя сама, какие процессы стоит выделять для её нормального функционирования.

Согласно рекомендациям многих источников по процессному подходу, в каждой организации должны быть выделены процессы управления, планирования, улучшения, коммуникации и т.д.

На рис. 2 представлено графическое отображение классификации процессов на основные, вспомогательные и процесс управления [3].

Высшее руководство должно обеспечивать результативное и эффективное функционирование процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем, чтобы организация могла удовлетворять свои заинтересованные стороны. В то время как процессы жизненного цикла приводят к созданию продукции, добавляющей ценность организации, вспомогательные процессы также необходимы организации, так как они добавляют ценность косвенно.

Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию сетей процессов. Для обеспечения результативной и эффективной деятельности организации руководству необходимо признать, что выход одного процесса может стать входом для другого или нескольких других процессов.

Понимание того, что процесс может быть представлен как последовательность видов деятельности, помогает руководству при определении входов для процесса. После определения входов могут быть определены необходимые виды деятельности, действия и требующиеся ресурсы для процесса с целью достижения желаемых выходов.

Результаты верификации и валидации процессов и выходов следует также рассматривать как входы для процесса с целью достижения постоянного улучшения деятельности и популяризации её совершенства на всех уровнях организации [2].

Постоянное улучшение процессов в организации повысит результативность и эффективность системы менеджмента качества и улучшит деятельность организации.

Процессы следует задокументировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы.

Рис. 2. Основные и вспомогательные процессы Документация, связанная с процессами, способствует:

- определению и доведению до сведения персонала важных характеристик процессов;

- подготовке по вопросам функционирования процессов;

- обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;

- проведению измерений и аудита процессов;

- анализу, пересмотру и улучшению процессов.

Необходимо оценивать роль работников в процессах с тем, чтобы:

- обеспечивать охрану труда персонала;

- обеспечивать наличие требуемых навыков;

- поддерживать координацию процессов;

- обеспечивать входные данные для анализа процессов, получаемые от работников;

- содействовать внедрению нововведений, предлагаемых работниками.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 10 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.